◆服务内容

       接水报装 热线服务 管网巡查及维修 抄表收费 供水压力 服务处理时限 投诉处理 应急服务

◆接水报装

       通过线上或线下受理客户用水申请，申请材料： 1件即一套CAD电子版图纸（地形图、给水设计图），实行“容缺受理”、“并联办理”。办理环节和时限：不涉及外线工程的2个环节（受理申请1个工作日、开栓通水0.5个工作日），办理时限不超过1.5个工作日；有外线工程的3个环节（受理申请、工程实施、开栓通水），办理时限不超过6个工作日。实现获得用水手续办理零成本。

◆热线服务

       水务服务热线，对外统一服务号码96266，全天24小时受理客户的业务咨询、报漏报修、水费查询、举报投诉等各类用水问题。

◆管网巡查及维修

       按《包头市供水条例》定期巡查和维护供水管道、附属设施，接到报漏后，立即到现场止水，小漏24小时修复，大漏应及时止水，连续抢修。

◆抄表收费

       工作人员持证上岗，工作中向客户提供文明、规范化服务。按2-3个月固定周期对居民客户抄表，按1-2个月固定周期对非居民客户抄表。工作人员及时出具水费预告知单，通过现场或线上等多渠道送达和通知客户。

◆供水压力

       城市公共供水的管网压力合格率应不低于97％（不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地区出现降压断水的情况）。计划性停水或降低水压提前24小时通知客户，突发性停水或降低水压要在停水抢修的同时通知客户。

◆服务处理时限

        按《包头市供水条例》受理客户反映的无水、管道漏水、井盖缺损问题的服务处理时限。

       （1）无水：立即到现场查看，3天内予以答复和处理。

       （2）管道漏水：4小时内止水并抢修，小漏24小时修复（不可抗拒的因素除外），大修应立即止水，连续抢修。

       （3）井盖缺损：12小时内进行补配或修复。

◆投诉处理

       （1）设立24小时客户投诉电话96266。

       （2）客户可通过投诉电话或通过市政府热线、公司门户网站、微信公众号或来人、来信进行投诉。

       （3）客户投诉3个工作日内予以答复，在规定时限内不能解决的投诉，向客户说明原因，并承诺解决的时间。

       （4）如客户对投诉处理结果不满意，可继续向公司纪委投诉，投诉电话：5326535，也可向包头市水务（集团）有限公司投诉，投诉电话：6171997/6171991。

       （5）若有违诺行为应向客户赔礼道歉，并视情节轻重按公司有关管理制度对责任人予以经济处罚或行政处罚。

◆应急服务

       突发爆管等事故造成停水时，供水单位在组织抢修的同时告知客户，停水超过48小时，宜采取临时措施为客户供水。遇到自然灾害、重大水质污染、重大生产事故等严重影响正常供水服务的突发性事件，应按供水应急预案要求采取相应措施提供服务。

包头市供水有限责任公司       

2020年11月12日